V dnešnom rýchlom a konkurenčnom prostredí je telefonická komunikácia kľúčovým nástrojom na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Často však narážame na otázky, ako správne dohodnúť stretnutie, získať dôveru klienta alebo zvládnuť náročné rozhovory. Na našom školení Profesionálna B2B komunikácia – Telefonická komunikácia vás naučíme, ako telefonovať s istotou, efektívne klásť otázky a správne reagovať aj v zložitých situáciách. Využite túto príležitosť a posuňte svoju komunikáciu na novú úroveň – stačí len urobiť prvý krok!
Toto školenie je navrhnuté pre profesionálov, ktorí chcú zdokonaliť svoje zručnosti v telefonickej komunikácii so zákazníkmi. Zameriavame sa na to, ako telefonicky dohodnúť stretnutie, efektívne poskytovať starostlivosť existujúcim zákazníkom a zvládať náročné situácie s prehľadom. Účastníci sa naučia nielen štruktúru profesionálneho telefonického rozhovoru, ale aj to, ako pomocou vhodného prejavu a správneho kladenia otázok vytvoriť dôveru a zabezpečiť spokojnosť zákazníkov.
Prínosy školenia:
- Osvojenie si štruktúrovaného prístupu k telefonickým rozhovorom, ktorý zvyšuje ich efektivitu.
- Zlepšenie schopnosti identifikovať potreby zákazníka a efektívne na ne reagovať.
- Zvládnutie náročných situácií, ako sú emócie zákazníkov alebo riešenie námietok.
- Posilnenie dôvery zákazníkov prostredníctvom profesionálneho imidžu a komunikácie.
- Zvýšenie sebadôvery pri vedení telefonických rozhovorov a riešení problémov.
1. Princípy profesionálnej telefonickej komunikácie
- Štruktúra telefonického rozhovoru: od úvodu až po záver.
- Tvorba profesionálneho dojmu v telefonickom kontakte.
- Dôležitosť hlasového prejavu: tón, rýchlosť, intonácia.
- Aktívne počúvanie a jeho úloha v budovaní dôvery.
- Čomu sa vyhnúť: tabu slová, frázy a prejavy.
- Efektívne kladenie otázok na získanie relevantných informácií.
- Empatia a jej dopad na telefonickú komunikáciu.
2. Štandardné telefonické situácie v B2B prostredí
- Identifikácia problému a potreby zákazníka pomocou štruktúrovaných otázok.
- Selekcia a zhrnutie kľúčových informácií od zákazníka.
- Poskytovanie informácií a navigácia zákazníkov jednoduchým a zrozumiteľným spôsobom.
- Stručná, jasná a efektívna komunikácia pri riešení problémov.
- Informovanie zákazníka o ďalšom postupe a jeho priebežná podpora.
3. Riešenie náročných situácií v telefonickom kontakte
- Zvládanie vlastných emócií pri telefonáte s náročným zákazníkom.
- Riešenie negatívnych reakcií, napríklad hnevu alebo frustrácie zákazníka.
- Používanie asertívnych techník na riešenie neoprávnených požiadaviek.
- Ako zvládnuť zdĺhavé alebo nejasné rozhovory bez straty profesionality.
4. Vytváranie a udržiavanie dôvery zákazníkov
- Etiketa a pravidlá správania pri telefonickej komunikácii.
- Ako zamedziť komunikačným nedorozumeniam a vytvoriť jasný plán ďalších krokov.
- Poskytovanie spätnej väzby zákazníkovi a jej prijímanie.
- Budovanie dlhodobých vzťahov s existujúcimi zákazníkmi cez pravidelnú komunikáciu.
5. Praktické cvičenia: Telefonické simulácie a riešenie modelových situácií
- Nácvik dohodnutia stretnutia so zákazníkom.
- Riešenie konkrétnych námietok a otázok počas rozhovoru.
- Simulácie náročných telefonátov s dôrazom na zvládanie emócií.
- Praktické tipy na zlepšenie telefonického prejavu.
Záver:
Toto školenie vám poskytne nielen teoretické základy profesionálnej telefonickej komunikácie, ale predovšetkým praktické skúsenosti, ktoré môžete okamžite aplikovať vo svojej práci. Interaktívny formát školenia, reálne modelové situácie a dôraz na prenos poznatkov do praxe robia tento kurz jedinečným nástrojom na zlepšenie vášho telefonického prejavu.
Chcete získať istotu pri telefonickej komunikácii a stať sa skutočným profesionálom v B2B telefonických rozhovoroch? Prihláste sa na školenie už dnes!
